三色原则（仪表礼仪）
礼仪小测试
礼仪在生活中的基本运用？你知道以下场景应该如何有礼貌的处理吗？
a．正式场合，身上的衣服颜色不能超过几种？
三色原则（仪表礼仪）
b．双方打电话，谁应该先挂？
“位高者先挂”
c. 去医院探望病人，多长时间为宜？
“十五分钟”
d.主人驾车送友人夫妻，夫妻应该如何坐？
“一人坐副驾驶，一份坐后座”
e.喝咖啡时，应该如何使用咖啡匙？
“不能用匙去舀咖啡来饮用；
不可让它在咖啡杯中立正。不使用它的时候，可将其平放在咖啡碟里”
★礼仪的形成与发展
（一）起源
礼起源于原始的宗教祭祀活动。“礼立于敬而源于祭”
★礼仪的形成与发展
（一）起源
礼起源于原始的宗教祭祀活动。“礼立于敬而源于祭”
原始社会 —— 萌芽
奴隶社会 —— 正式形成
封建社会 —— 礼仪的发展、变革时期
近 代—— 礼仪范畴逐渐缩小，礼仪与政治体制、法
律典章、行政区划、伦理道德等基本分离 。
现 代 —— 主要指仪式和礼节，去掉了繁文缛节、
复杂琐细的内容，吸收了许多反映时代
风貌、适应现代生活节奏的新形式。
注意封建社交礼仪的形成（公元前221年-公元1911年）
这一时期大约从秦、汉到清末，是以儒学为基础的封
建礼仪，这一时期礼仪的重要特点是：(四尊四抑)
尊君抑臣、尊夫抑妇、尊父抑子、尊神抑人
现代社交礼仪形式日趋简化：
eg:跪拜，作揖→握手、点头、微笑
现代的生产方式和生活方式迫使人们将传统礼仪的冗繁削尽。即使是重要场合的礼仪活动，也尽可能删繁就简，把注意力更多地放在实际效果上。
礼仪惯例：
女士优先、等距离、尊重隐私、修饰避人
修饰避人---维护自我形象的一切准备工作应在“幕后”进行，绝不可以在他人面前毫无顾忌地去做。
个人礼仪（仪表、仪态）
交往礼仪（电话、接待、介绍）
沟通礼仪（谈话、赞美、聆听）
三应原则：应事、应己、应制。
应事，要求塑造个人形象要适应具体所处的场合；
应己，要求塑造个人形象要适应个人特点；
应制，要求塑造个人形象要适应约定俗称的各种规范
三者相辅相成，同等重要，缺一不可。
美化自然（烫发、染发、假发）
发型设计与脸型搭配
方脸、圆脸、长脸、大脸、小脸、瓜子脸，无论任何脸型，都需要与发型相搭配，才能展现出完美的脸型，到底什么发型才适合自己？发型更多是讲究与脸形搭配。一个好的发型不但能遮挡缺点，还能让你散发自我个性气质。
失败的发型会影响整个人的形象
失败的发型会影响整个人的形象
男生发型的三不：
1、前发不附额
2、侧发不掩耳
3、后发不及领子
要求：不外露。
禁忌：光脚穿皮鞋；正式场合穿凉鞋或拖鞋；脚有异味（脚臭）。女士着短裤（超短裙），着超短裙暴露部分大腿（三节腿）；男士忌穿西装短裤、皮凉鞋配黑短尼龙袜，忌浓密的脚毛外露。
——沾式香水，以指头沾取微量，轻抹于动脉、耳背、胸前、膝盖等有脉搏跳动的部位，这样香味随着脉搏跳动、肢体转动而飘溢散发；也可将香水喷洒于腰部、髋关节，这是为了让余香更持久；脚踝处也可喷洒香水，这样可使香味飘散更自然。
化装前后的对比
天生美女也需要修饰
妆前妆后差很大
化妆
社交场合化妆的原则：
美化——在化妆时不要自行其是，任意发挥。
自然——化妆要求真实、自然，流行“裸妆”。
得法——工作时化妆宜淡，社交时化妆可以稍浓。
协调——妆面协调、全身协调、场合协调、身份协调。
化妆的浓淡视时间而定，白天工作场合化淡妆，夜晚化浓妆、淡妆都适宜；
孔子云：人“不可以不饰。
不饰无貌，无貌不敬，不敬
无礼，无礼不立。”
常言道：佛要金装，人要衣
装；三分长相，七分打扮
服饰的协调
穿着要和年龄相谐调
不同年纪的人有不同的穿着要求。年轻人应该穿得鲜艳、活泼、
随意一些，而中老年人的着装则要庄重、雅致、整洁，体现出成
熟和稳重，透露出那种年轻人所没有的成熟美。
穿着要和体形相协调
人的身材有高有矮，体形
有胖有瘦、肤色有深有
浅，穿着应考虑到这些差
异，扬长避短。
穿着要和职业相协调
不同职业有不同的穿着要求
色彩搭配的方法
统一法、对比法、呼应法、点缀法、时尚法
色彩搭配的方法
统一法、对比法、呼应法、点缀法、时尚法
头部抬起
目光平视前方
双臂自然下垂、手掌心向内
伸直膝盖
双臂以身体为中心前后摆动
步幅以一脚距离为宜
双臂以身为轴摆动幅度30-35度
两脚内侧应注意落在一条直线
在不同的历史时期，不同文化背景下，人们所
采用的会面礼节往往千差万别。为人们熟知的会面
礼节，既有点头礼、举手礼、致意礼、脱帽礼、握
手礼、拥抱礼等等。但当前在中国乃至世界各位最
为通行的会面礼却只有一种，就是人们在日常生活
中经常采用的握手礼。
伸手的次序
——遵守“尊者决定”原则
“尊者决定”原则的含义是，在两人握手时，各
自应首先确定握手双方彼此身份的尊卑，然后以此而
决定伸手的先后。通常应由位尊者首先伸出手来，即
尊者先行。位卑者只能在此之后予以响应，而绝不可
贸然抢先伸手，不然就是违反礼仪的举动。
具体涉及的情况
（1）年长者与年幼者握手，应年长者首先伸出手来
（2）长辈和晚辈握手，应由长辈首先伸出手来
（3）老师与学生握手，应由老师首先伸出手来
（4）女士和男士握手，应由女士首先伸出手来
（5）已婚者与未婚者握手，应由已婚者首先伸出手来
（6）社交场合先至者与后至者握手，应由先至者首先伸出手来
（7）上级与下级握手，应由上级首先伸出手来
（8）职位、身份高者与职位、身份低者握手，应由职位、身份高者首先伸出手来
上述握手时的先后次序可以用以律己，却不必处处苛求于人。要是当自己处于位尊之位，而位卑者抢先伸手要来相握时，最得体的做法，还是要积极与之配合，立即伸出自己的手去。若那时过分拘泥于礼仪，对其视若不见、“置之不理”，使其进退两难、当众出丑，则会失礼于对方。
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情、修养和魅力。
打电话
（一）通电话的时间
考虑通话的时间问题，实际上要注意两点。其一，何
时通话为佳？其二，通话多久为妙？
合适的时间
按照惯例，通话的最佳时间有二：一是双方预先约定
的时间，二是对方方便的时间
通话长度——三分钟原则（以短为佳，宁短勿长）
体谅对方
在通话开始后，除了要自觉控制通话长度以外，必要
时还应注意受话人的反应
（二）接听电话
接听电话的注意事项：
别让对方等
自动报上姓名
请对方大声点、说慢点
谈话时嘴里勿含食物
挂断电话要适时
（三）代人接听电话
要以礼相待
要尊重隐私
要做好笔录
要及时传达
来有迎声
问有答声
去有送声
热情待客应做到：眼到，口到，意到
客户来访接待——注意语言
招呼来访者等候室就坐
热情引领来客参观介绍公司办公布局
接待客户茶水供应
杂志报刊提供阅读
客户来访接待——以客为尊
同一行道遇来客，驻足靠边客先行
厕所入厕来客先行
洗手池用水来客先行
电梯使用来客先行
送别客户
来访应聘者送至办公室门口
来访应聘管理者送至电梯口，电梯门关闭后方可留步转身
重要客户送至公司楼下门口，客户坐车离开方可转身离开
会前准备：
会场布置：
桌、椅、桌牌、指示、音响、空调
灯光、 投影、电脑、插座、试台
签到、 引路
小型会议
面门而坐 居右而坐 自由择座
大型会议
前排高于后排 中央高于两侧 右侧 高于左侧
介绍礼仪
介绍类型
自我介绍、介绍他人
注意事项
介绍的时机
介绍的主角
介绍的表达方式
（一）自我介绍
自我介绍的礼仪要求：
仪态大方，表情亲切
选准机会
把握分寸
掌握基本程序
内容要准确、恰当
（二）他人介绍
他人介绍的顺序——尊者优先了解情况
即先介绍位卑者，后介绍位尊者
（1）将男士介绍给女士
（2）将年轻者介绍给年长者
（3）将职位低者介绍给职位高者
（4）将客人介绍给主人
（5）将晚到者介绍给早到者
（6）将未婚者介绍给已婚者（除非未婚者年纪很大）
他人介绍的应对
被介绍者在介绍者询问自己是否有意认识
某人时，一般不应加以拒绝或扭扭捏捏，而应
欣赏表示接受。
当介绍者走上前来，开始为被介绍者进行
介绍时，被介绍者双方均应起身站立，面含微
笑，大大方方地目视介绍者或对方，神态庄重
专注
当介绍者介绍完毕后，被介绍者双方应依
照合乎礼仪的顺序进行握手，并且彼此问候对
方。必要时，还可作进一步的自我介绍。
案例1
某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生弟过的照明器，随口赞道“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往少发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这个是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一人，金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
问题
1、请结合案例分析，金先生的生意没有谈成的礼仪缺陷有哪些？
2、在商务活动中，我们应该如何注意自己的个人礼仪问题？
案例分析
某照明器材厂的业务员金先生按原计划，手拿企业新设计的照明器材样品，兴冲冲地登上六楼，脸上的汗珠未及擦一下，便直接走进了业务部张经理的办公室，正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过的照明器，随口赞道“好漂亮啊！”并请金先生坐下，倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，如释重负，便往少发上一靠，跷起二郎腿，一边吸烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在这个位置时，金先生习惯性地用手搔了搔头皮。虽然金先生作了较详尽的解释，张经理还是有点半信半疑。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们预算高出较多，能否再降低一些？”金先生回答：“我们经理说了，这个是最低价格，一分也不能再降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理，张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又搔了搔头皮，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”张经理托辞离开了办公室，只剩下金先生一人，金先生等了一会，感到无聊，便非常随便地抄起办公桌上的电话，同一个朋友闲谈起来。这时，门被推开，进来的却不是张经理，而是办公室秘书。
三、沟通礼仪
所谓交谈，一般是指两个或
两个以上的人所进行的对
话。它是人们彼此之间交流
思想情感、传递信息、进
行交际、开展工作、建立友
谊、增进了解的最为重要
的一种形式。
（一）如何与人寒暄
寒暄是表示客气的套语，在言谈中人们经常会
听到、用到。
谈话的禁忌
不东张西望
不要矜夸
不要“抢白”
不多用“我”字
不随意打断对方谈话
不要始终使自己处在讲话的位置
不要乱用手势
不冷落他人
不涉及他人隐私
不当众批评他人
沟通从心开始
*人们沟通中的很多问题，实际上都源于不能正确区分内容信息和关系信息。
这个例子再次证明，男人更看重信息的内容层面，而女人更关注信息的关系层面。
根据刚才的情形，增加一些敏感度
（二）小测试^^你会赞美他人吗？
情境联系：你陪妻子在商场逛街，妻子去试了一条裙子，转头问你：“你觉得这条裙子怎么样？”你会说……
（二）如何赞美他人
赞美的频率要适度—在一定的时间内对他人或对同
一事物、同一对象赞扬的次数
要适度，过于频繁的赞扬不但
会降低赞扬的激励作用，而
且会让人产生反感的情绪。
赞美的时机要恰当—时机往往是事务的连接点和转
化的关节点，赞美也一样。
情境练习
（三）如何倾听
“用十秒钟的时间讲，用十分钟的时间听”
倾听的艺术：
认真耐心
专注有礼
呼应理解
有效的倾听技能
以下是一些这方面的例子
1.A：我永远也调动不了。
B：你有些灰心啊。（积极倾听）
A：是的。每去一个地方，都叫我留一份
简历，就再没有回信了。
B：你觉得自己被敷衍搪塞了吧！（积极
倾听）
2. A：我想回家。
B：玩得不开心吧！（积极倾听）
A：是的，如果导游不是每过五分钟就催促一
次，也许会好些。
B：你想让他给我们更多的时间。（积极倾听）
A：没错，我想现在就告诉他好了。
体贴对方，认同对方
“我了解”
“我知道”
“这很有意思”
“这是个好主意”
“我非常理解您现在的感受”
美国著名成人教育卡耐基曾说：一个人事业的成功，只有15%是由于他的专业技术，另外85%要靠人际关系、处事技巧。喜欢别人，又能让别人喜欢的人，才是世界上最成功的人。
